又到了一年一度的“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”，有關(guān)汽車的投訴的消息開始在各大媒體占據(jù)重要位置。對消費(fèi)者來說，3.15已經(jīng)成為一次維權(quán)糾紛的集中釋放。筆者并不否認(rèn)3.15在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的積極作用，然而，借3.15之機(jī)傳播流言、打擊廠家并從中牟利的情況也客觀存在。因此，對于廠家來說，3.15不僅在考驗產(chǎn)品品質(zhì)、檢驗口碑，更體現(xiàn)著廠家的危機(jī)公關(guān)能力。這種危機(jī)，有實有虛，有擲地有聲的控訴，也有隨風(fēng)傳播的流言。

在筆者看來，對廠家而言，流言所造成的傷害遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品質(zhì)量問題本身。這是因為，對于確實存在的問題，可以改進(jìn)、維修、甚至召回，只要廠家有誠意，消費(fèi)者始終能夠切實感受。但對于莫須有的流言，既無法承認(rèn)，又在消費(fèi)者“寧可信其有”的壓力下，面臨著解釋澄清可能帶來的不良影響。每到這種情況，廠家往往只能冒著品牌形象受損的風(fēng)險，選擇默不作聲，甘愿吃啞巴虧。

其實，對車型的負(fù)面?zhèn)髀劜恢淮嬖谟?.15前后，也不都是關(guān)于質(zhì)量缺陷。更多的傳聞所涉及的是車輛某些細(xì)節(jié)，比如平常人們說“XX車油耗太高”、“XX車內(nèi)飾用料不行”、“XX車操控不行，過彎發(fā)飄”等等。這些評價，不僅在消費(fèi)者購車時可能起到至關(guān)重要的決定作用，也無形中為品牌貼上了各種各樣的隱性標(biāo)簽，成為影響汽車品牌形象的瓶頸所在。

面對這些傳聞與流言，默不作聲顯然不是最好的解決辦法。在筆者看來，面對問題，汽車廠商有必要正面回應(yīng)，對消費(fèi)者客觀認(rèn)識產(chǎn)品加以引導(dǎo)。當(dāng)然，如前所述，這種引導(dǎo)不能是單向宣傳，更不能是填鴨式的灌輸，在消費(fèi)者對汽車相關(guān)知識的認(rèn)識逐步增強(qiáng)，消費(fèi)觀念日趨成熟的今天，這種引導(dǎo)需要建立在溝通的基礎(chǔ)上，很多時候需要靠產(chǎn)品說話。在這種背景下，體驗呈逐漸成為一種打破流言的、為品牌正名的極佳方式。正所謂實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者通過切身感受，充分了解產(chǎn)品的實際表現(xiàn)，繞開廠家而與產(chǎn)品直接溝通，只有這樣，才是一種既便捷又有效的引導(dǎo)方式。

實際上，近年來，汽車廠商在消費(fèi)者體驗方面，做了不少工作：4S店的試乘試駕服務(wù)從無到有、廠家或經(jīng)銷商會定期組織意向消費(fèi)者參與體驗活動。不過，綜合來看，這種由廠家主導(dǎo)的體驗活動，在客觀性和全面性上仍存在不少值得改進(jìn)之處，也有一些難以解決的矛盾。這種矛盾主要體現(xiàn)在，這類試駕活動中，廠家扮演著規(guī)則制定者的角色，從路線選擇到體驗項目安排，不同廠家之間可能存在較大差異，對消費(fèi)者而言，盡管可以在一定程度上近距離接觸產(chǎn)品本身，但對于不同車型之間的比較，甚至提供切實購車參考方面仍然捉襟見肘。

在筆者看來，一種理想的體驗方式，至少應(yīng)該具備兩個方面特征，即“公平”和“中立”。具體而言，“公平”是指，使消費(fèi)者能面對同一級別的多款競爭車型，在同一條件下進(jìn)行體驗，從而找出不同產(chǎn)品之間的差異，并根據(jù)自身消費(fèi)需求進(jìn)行選擇。“公正”則是指，由獨(dú)立于廠家和消費(fèi)者的第三方提供一種能客觀、充分展示產(chǎn)品性能的環(huán)境，設(shè)置科學(xué)合理的體驗項目，從而避免某些車型通過體驗項目“揚(yáng)長避短”。

所謂“金無足赤，人無完人”，汽車產(chǎn)品同樣不可能達(dá)到完美。同一級別的車型，往往在不同方面各有特長，對于消費(fèi)者而言，體驗項目要做的不應(yīng)該是“揚(yáng)長避短”的巧妙設(shè)計，而應(yīng)是展示產(chǎn)品自身優(yōu)勢和不足的一種開誠布公。正所謂清者自清，唯有如此，才能真正掃除以訛傳訛的流言，還原真實的產(chǎn)品本身。寄希望于一時的隱瞞，既無助于企業(yè)應(yīng)對消費(fèi)需求，切實提升產(chǎn)品水平，從長遠(yuǎn)來看也有百害而無一利。

經(jīng)過3.15，兩年一屆的上海車展已進(jìn)入倒計時。據(jù)了解，本屆上海車展在原有展館內(nèi)車型靜態(tài)展示的基礎(chǔ)上，增加了消費(fèi)者直接參與的室外動態(tài)展示項目。在將近2萬平方米的場地中，由獨(dú)立于汽車廠家的專業(yè)車輛測試機(jī)構(gòu)設(shè)置全方位的試乘項目，在公平和中立的環(huán)境中提供給消費(fèi)者與產(chǎn)品直接對話的機(jī)會。這樣的一種設(shè)置，既是國內(nèi)大型車展向國際A級車展全面接軌的一種必然，也反映了汽車企業(yè)對于還原真實的產(chǎn)品、提升品牌形象、破除流言的迫切需求。據(jù)主辦方粗略預(yù)測，本次上海車展的動態(tài)展示項目接待參觀者將達(dá)40萬人次。應(yīng)該說，選擇這樣的一種平臺，這本身就體現(xiàn)了一種勇氣。如果說3.15是一次魚龍混雜的維權(quán)糾紛大爆發(fā)，那么在動態(tài)展示的舞臺上，莫須有的流言或許將不攻自破。
（摘自騰訊汽車）